El valor de la retroalimentación

Se nos enseña constantemente que “siempre para adelante”; es más, una célebre frase, pertinente y oportuna del Presidente Durán-Ballén durante los aciagos momentos de una guerra en la frontera decía… “¡ni un paso atrás!”.

Culturalmente aprendemos desde el inicio de nuestras vidas que mirar hacia atrás nos hace perder tiempo y ciertamente –dependiendo de la variable o prisma desde el cual nos comunicamos- tiene mucho valor. Sin embargo, hoy por hoy, todo este pensamiento pudiera ser un contrasentido cuando el mundo requiere de mejoramiento constante, permanente –kaisen, para los japoneses-, para lo cual… ¡es imprescindible mirar hacia atrás!

Hace aproximadamente dos años iba con frecuencia a una de las sucursales de una gran cadena de farmacias que existe en Guayaquil, en la Alborada para ser más preciso. Durante semanas y talvez meses observaba como los clientes que salían con sus fundas de compras de repente eran sorprendidos por la alarma en la puerta indicando que “algo” pasaba. Por supuesto, los guardias acudían presurosos, pedían las fundas y las revisaban ante el desconcierto del cliente que no atinaba qué decir mientras las personas alrededor esperaban atentos lo que ocurriría… ¿será un ladrón?, ¿se estará llevando algo?, ¡qué vergüenza!. Las disculpas de los guardias no eran suficientes pues en la mayoría de los casos el cliente era tan sólo víctima de las sospechas sin culpa alguna y como resultado reclamaba airadamente por el mal momento. Yo, era simple espectador… ¡hasta que me ocurrió a mí!. Efectivamente, pasé un pésimo momento aún con las disculpas de guardias y empleados, protesté airadamente, pedí hablar con el gerente o con quien fungiera de jefe, lamentablemente nunca apareció, o se escondió, no sé, lo cierto es que lo que hoy comento tiene consecuencias nefastas para la empresa causante del bochorno, pues los clientes transmiten reiteradamente sus malas experiencias… ¿verdad?

¿Cómo es posible que un gerente no caiga en cuenta –durante semanas y meses- del mal servicio percibido por el cliente?. La retroalimentación es un factor clave para el mejoramiento de un servicio, definitivamente. Así como un acondicionador de aire se retroalimenta cuando está programado y capta la baja de temperatura en el ambiente, apagándose cuando esto ocurre y encendiéndose cuando sube la temperatura, los seres humanos también tenemos estos “sensores” en el caso de nuestro cuerpo y somos capaces de “detectar” los orígenes de una falla en el proceso –por ejemplo de ventas o de atención a los clientes-, si estamos preparados y si sabemos mirar hacia atrás revisar, identificar el problema y encontrar alternativas de solución. ¿Hizo esto el gerente de ese local de farmacia en la Alborada de Guayaquil?, evidentemente no, pues si hubiese sido así, tendría que haber detectado el origen para corregirlo y así ofrecer un servicio coherente con su oferta.

La retroalimentación es un proceso fundamental para la vida misma. Muchos dicen que “no es natural regresarse” y puede ser así… Lo que no puede ser es que en plena era en la cual la gente pide y exige cada vez mejores productos y servicios no seamos capaces de prepararnos para dar y recibir retroalimentación de manera constante. Para la formación de un gerente moderno ésta es una competencia fundamental que no puede soslayarse, aunque funciona en cualquier circunstancia de la vida, en la relación de pareja, en la educación, en la política, en fin, en todo el quehacer humano para llevar una vida exitosa y pletórica de realizaciones.

¿Por qué entonces si es tan importante no se la trabaja en la educación o en la empresa?.

Las razones tienen que ver con el desconocimiento, la poca importancia que se le da a los procesos y hasta la soberbia en el manejo de la formación de los seres humanos. Crear una organización en la cual se refleje la retroalimentación como base de la Cultura resulta imprescindible si hemos de hablar de calidad, de lo contrario cada vez será más difícil el mejoramiento y por ende la productividad en todas sus formas. ¡Se lo aseguro!